部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片，仅作为作品整体效果示例展示，禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。

　　j9.com官网

　　j9.com官网

　　第 36 卷第 1 期 2019 年 3 月 ANHUI ELECTRIC POWER 随着我国经济由高速增长阶段转向高质量发 展阶段，社会主要矛盾在电力行业直接表现为人 民群众不仅需要能用上电，而且还需要享受更优 质的电力服务； 同时， 国家电网公司及各省电力公 司适时提出“构建面向客户的供电网格化智慧服 务体系” 。由此， 网格化1综合服务应运而生， 以化 解供电服务过程中的营配专业壁垒、供电服务质 量不高、 人员紧缺、 资源利用不充分等诸多问题， 为逐步实现提升供电可靠性、提升客户满意度打 好基础。 1 网格化综合服务 1.1 发展历程 网格化综合服务是由网格化故障抢修、网格 化运维及网格化营销服务衍生而来的，但因为服 务内容、 服务方式以及历史等原因， 三者的网格划 分并不一致。一般来说， 网格化故障抢修依据区域 或者用户信息的营业区域进行划分，主要解决低 压配电网的设备运维及低压用户的用电问题； 网 格化运维依据设备进行划分，主要解决高压配电 网的设备运维；网格化营销服务依据用户信息的 营业区域进行划分，主要解决网格内用户的营销 服务问题。网格化故障抢修、 网格化运维的整合， 即配电网高低压综合运维，“一次现场、 一支队伍” 解决网格内高低压用户用电的普遍问题，开启了 网格化综合服务的第一步； 网格化综合运维、 网格 化营销服务的融合， 即运检、 营销专业末端融合， 解决了网格化设备运维、 用户用电、 用电服务的普 遍问题， 网格化综合服务初步形成 （如图 1 ） 。 1.2 必要性分析 构建面向客户的供电网格化服务体系，既是 客户服务、 外部环境的要求， 更是供电企业生存和 浅谈城市供电网格化综合服务 A Brief Talk on the Urban Power Grid Integrated Service 段 智 1 张明昭 2 蒋成成 3 郭金星 4 （1.国网合肥供电公司， 安徽 合肥 230022； 2.国网兰溪供电公司， 浙江 兰溪 321102； 3.南网北海供电公司， 广西 北海 536000； 4.国网淮北供电公司， 安徽 淮北 235099 ） 摘 要： 网格化综合服务是现代供电服务体系的一部分， 是营配末端融合的重要体现。 首先阐述了网格化综合服务的发展过 程， 然后分别从供电企业的内部和外部形势， 阐述网格化综合服务发展的必要性， 从人员配置、 队伍管理、 业务平台、 考核评 价、 数据贯通等方面详细说明网格化综合发展的制约因素， 从网格划分、 协同配合、 服务模式详细说明网格化综合服务的模 式， 并进行了近期和远景目标分析： 构建网格化综合服务体系， 破除营配专业壁垒， 提升运营效率效益和供电优质服务质 量， 进而达到建设现代能源服务体系的目的。 关键词： 城市供电； 网格化； 供电服务； 服务体系 Abstract: Power grid integrated service is a part of modern electricity supply service system, and an important manifestation of the integration between electricity market and power distribution. This paper firstly explains the development process of power grid integrated service, secondly expounds the necessity of its development from internal and external situation of power supply company, elaborates the constraints of development from the aspects of staffing, team management, business platform, evaluation, data sharing, then the mode of grid integrated service is explained in detail from grid partition, collaboration and service mode, finally the short-term and long-term objectives are analyzed: build a grid integrated service system, break down professional barriers, improve operational efficiency , the quality of power supply, and then achieve the goal of building a modern energy service system. Keywords：urban electricity supply; grid; electricity supply service; service system 59 第 36 卷第 1 期 2019 年 3 月 发展的需要。以客户为中心， 以市场为导向， 全面 提升运营效率效益和供电优质服务水平，才能长 期立足于世界一流企业。 1.2.1 外部形势 （1 ）客户需求： 随着城市经济不断发展和人民 生活水平的不断提高，客户供电服务内容不断发 生变化， 不再是单纯的用上电的问题。电力作为服 务地方经济社会发展的先行官，对服务效率和响 应速度提出了更高的要求。 （2 ）体制改革： 随着电力体制改革和国资国企 改革的不断深化，供电企业外部环境发生深刻变 化。增量配电业务改革试点、 售电业务逐步市场化 以及智能电网技术的创新发展，也对供电企业提 升电网运营管理和服务响应能力提出新的要求。 （3 ）市场竞争： 综合能源服务已经成为国内外 电力企业市场竞争的价值高地与创新高地，单一 的提供可靠电力供应已不能满足市场需求，而是 以提供能源产品组合、 系统集成应用或能源技术、 商业模式创新为方向，使客户获得收益和体验感 提升， 进而增加客户粘度， 优化供电营商环境， 提 升市场占有率。 1.2.2 内部形势 （1 ）营配末端专业分工过细， 客户服务效率偏 低。客户服务工作分属不同部门、 不同专业班组， 相互交叉衔接过多， 信息共享不足， 关联指标主体 责任不清， 协同工作难度大， 未真正做到以客户为 中心， 客户感受仍然是 “一对多” 模式， 客户体验较 差。 （2 ）资源整合不够， 劳动用工效率不高。前端 业务人员从事单一的配电或营销服务工作，分工 过细 “重局部、 轻整体” ， 工作量不均衡、 不饱满， 人 力资源未能得到有效整合利用，现有人员的能效 没有充分发挥。 （3 ）业务融合不深， 市场拓展能力较弱。前端 业务人员囿于本专业工作，缺乏服务工作的全局 意识， 不能全方位贴近客户、 感知市场； 业务技能 单一、 综合服务能力较弱， 难以更好地开展差异化 服务和参与竞争性业务，在增量配电业务竞争中 缺乏优势。 （4 ）外包模式粗放， 企业运营效率不高。存在 多样的业务外包或以业务外包模式操作的劳务外 包，这些外包的管理模式没有与企业运营效率效 益匹配， 相应成本测算较为粗放， 与当前企业精细 化运营管理存在较大差距。 2 制约因素 （1 ） 网格化服务人员的配置。员工的业务专 长、 年龄结构、 技能水平等方面差别比较大， 全局 兼顾专业互补、 强弱搭配存在一定的困难。同时员 工在运检与营销专业的服务理念、工作模式存在 差别， 换位思考需要循序渐进。 （2 ）外协服务队伍管理。 外协服务队伍工作上 相互支撑、 相互融合， 统一部署、 统一指挥， 需要周 密制定一系列的班组管理方法，一定程度上要求 管理能力要迅速适应， （3 ）业务技能培训。 网格服务人员一专多能的 实现，需要开展网格化综合服务人员全员岗位适 应性轮训， 补齐专业知识与技能操作短板， 增强其 履职能力， 快速适应新型供电服务模式， 需要耗费 大量的时间和精力。考虑到特殊时段日常工作量 趋于饱和， 导致培训时间跨度很长， 反过来又影响 培训质量， 延缓适应新型供电服务模式的进度。 （4 ）业务支撑平台的统一2。目前的业务支撑 系统繁多， 填报流程各不一样， 人机互动性不强， 指标考核压力大， 相互间不兼容， 对网格服务人员 的系统操作要求比较高。构建统一的业务支撑平 台， 优化业务流程， 可以大幅减少网格服务人员系 统操作的负担， 更好地发挥系统的辅助功能。 （5 ）考核机制的制定。 合理的评价、 激励机制， 可以提高网格服务人员的工作积极性和工作责任 意识。但打造一支适应市场发展、 业务能力精湛的 网格服务队伍，相应的考核机制需要兼顾很多方 面， 可能要历经长时间摸索。 （6 ）数据贯通的推进3。 电网拓扑关系数据、 客 户基础信息的完善，“指挥人员客户经理客 图 1 网格化综合服务的发展历程 60 第 36 卷第 1 期 2019 年 3 月 段 智， 等： 浅谈城市供电网格化综合服务 户” 以及 “站线变户” 等真实的对应关系的 建立， 可以实现信息传递真实、 高效、 互动， 支撑主 动服务和精确服务， 变被动服务为主动服务。但是 数据治理、 营配调贯通是一项长期的任务， 需要投 入专业的人力、 物力。 3 网格化综合服务的模式 3.1 网格的划分 网格划分主要是为了提高客户诉求响应效 率， 一般情况下需要统筹考虑服务半径大小、 人力 资源状况、 供电设备数量等因素， 其中服务半径和 供电设备是网格划分基础。目前网格划分界限主 要分以下几种。 （1 ）按地理位置划分： 主要表现在按城市主干 道、 街道等地理位置信息划分网格， 这种划分方法 十分直观，有利于故障抢修指挥和服务调度等工 作快速开展， 有利于快速研判。但是由于电网规划 与市政规划不一致，可能容易造成多个网格混合 运维同 1 条配电网线路， 增加协调工作量。 （2 ） 按设备进行划分：主要表现在按管辖设 备， 如线路、 配电房等信息划分网格。这种划分方 法有利于充分考虑网格与线路一一对应的关系， 避免多个网格混合运维同 1 条配电网线路，责任 主体划分十分明确。但是由于历史网架规划、 城市 扩张以及营配数据不匹配等原因， 给抢修指挥、 故 障处理及日常运维带来不便。 （3 ）混合划分： 主要表现在综合考虑地理位置 和设备运维， 寻求其中一个平衡， 进行网格划分。 在当前网架规划、营配数据贯通等因素制约抢修 指挥、 故障处理的情况下， 暂时可以作为一种运作 模式。 3.2 网格之间的业务协同 当处理本网格内的客户诉求或者设备运维 时， 需要另一个或者几个网格内配合时， 需要进行 网格间的协同，目前网格间协同主要分以下三种 形式。 （1 ）指挥机构负责网格间的协同配合： 供电服 务部内部以及供电服务部间的网格协同配合都是 经过指挥中心， 由指挥中心把握全局人力、 物力的 调配 （如图 2 ） ， 供电服务部负责内部网格的管理工 作， 这种模式需要做强做大指挥机构， 保证充足的 人力及相应的系统支撑。 （2 ） 供电服务部负责所有网格间的协同配 合：同一供电服务内的网格协同配合或者供电服 务部间的网格协同配合均由供电服务部负责（如 图 3 ） ， 而指挥中心负责供电服务的管理工作。 图 3 供电服务部负责协调网格间业务 （3 ） 供电服务部与指挥中心分别承担相应的 协调、 管理工作： 供电服务部负责所属网格间的协 同配合， 指挥机构负责跨服务部间的网格配合 （如 图 4 ） 。这种模式有利于充分发挥属地供电服务部 和指挥中心管理和协调作用的积极性，达到各司 其职的目的。 图 4 指挥中心和供电服务部负责协调相应网格间业务 3.3 服务模式 （1 ）高低压营配业务综合

　　文档分享网所有资源均是用户自行上传分享，仅供网友学习交流，未经上传用户书面授权，请勿作他用。